“Moeten we ons menu indelen op diensten of doelgroepen?” klinkt als een vormgevingsvraag, maar gaat over herkenning. Bezoekers moeten een ingang kunnen kiezen zonder eerst de interne organisatie te begrijpen. Een dienstenmenu werkt wanneer mensen hun behoefte al goed kunnen benoemen. Doelgroepingangen kunnen helpen wanneer dezelfde dienst per situatie anders wordt uitgelegd. Beide keuzes vragen een inhoudelijke toets.
Onderzoek welke woorden bezoekers gebruiken
Verzamel formuleringen uit recente aanvragen en gesprekken. Let op het verschil tussen de woorden van medewerkers en de woorden van klanten. Een organisatie kan intern spreken over implementatieondersteuning, terwijl een bezoeker vraagt hoe een bestaand systeem vervangen wordt. De tweede formulering beschrijft een herkenbaar probleem; de eerste benoemt een oplossing waarvoor voorkennis nodig is.
Schrijf de belangrijkste onderwerpen op losse kaartjes. Laat enkele mensen die niet bij de websiteontwikkeling betrokken zijn deze groeperen en benoemen. Vraag waarom een onderwerp ergens hoort. Het doel is geen statistisch bewezen menu, maar inzicht in verwarrende termen en onverwachte verbanden. Gebruik de uitkomsten als aanleiding voor gerichte ontwerpkeuzes.
Voorkom dat één bezoeker in meerdere hokjes past
Een fictief adviesbedrijf overweegt de groepen “ondernemers”, “werkgevers” en “groeiende bedrijven”. Veel bezoekers vallen in alle drie. Zij kunnen daardoor niet voorspellen welke informatie achter een ingang staat. Een doelgroepstructuur werkt beter wanneer de verschillen ook tot andere taken en inhoud leiden. Alleen een andere aanspreekvorm is onvoldoende reden voor drie bijna gelijke pagina’s.
Diensten kunnen eveneens overlappen. “Advies”, “begeleiding” en “ondersteuning” zijn zonder toelichting weinig onderscheidend. Benoem daarom het concrete resultaat of de situatie waarin de dienst wordt ingezet. Een navigatielabel hoeft niet de volledige commerciële naam van een aanbod te herhalen, zolang de relatie op de bestemmingspagina duidelijk wordt.
Combineer structuren op verschillende niveaus
Een website hoeft niet overal dezelfde ordening te gebruiken. Het hoofdmenu kan diensten tonen, terwijl een overzichtspagina bezoekers vanuit hun situatie naar de juiste dienst leidt. Andersom kan een doelgroeppagina de relevante diensten samenbrengen. De voorwaarde is dat essentiële inhoud één duidelijke hoofdplek heeft. Kopieer geen volledige dienstbeschrijvingen naar iedere ingang.
Bij een nieuwe websitestructuur is het nuttig om per pagina te noteren welke ingangen ernaartoe leiden. Hierdoor worden dwarsverbanden zichtbaar zonder dat het menu uitdijt. Een verdiepend onderwerp zoals maatwerk of standaardsoftware kan bijvoorbeeld vanuit meerdere diensten bereikbaar zijn, terwijl de uitleg op één plek blijft.
Test het menu zonder visuele hulp
Maak een eenvoudige tekstweergave van de voorgestelde structuur. Geef proefpersonen een concrete opdracht, zoals zoeken hoe zij een verouderd systeem kunnen laten onderzoeken. Vraag welke route ze kiezen en wat ze achter het gekozen label verwachten. Doe dit ook voor een taak die bij een minder prominente doelgroep hoort.
Leg verkeerde afslagen vast voordat je het menu aanpast. Wanneer iemand consequent een ander label kiest, kan het probleem bij de terminologie liggen. Wanneer iemand wel de goede tak kiest maar de informatie niet vindt, kan de onderliggende indeling te diep of te breed zijn. Werk eerst deze inhoudelijke oorzaken weg. Een menu is klaar voor ontwerp wanneer bezoekers de hoofdroutes kunnen uitleggen en redacteuren begrijpen waar nieuwe inhoud thuishoort.